企業(yè)簡介
哈希水質分析儀器（上海）有限公司是哈希公司（Hach Company）在中國的重要子公司，成立于2004年，隸屬于丹納赫集團（Danaher Corporation）。公司總部設在上海，專注于為中國市場提供高性能的水質分析設備與完整解決方案，服務對象涵蓋市政水務、環(huán)保監(jiān)測、工業(yè)制造、電力能源等多個關鍵行業(yè)。作為全球領先的水質監(jiān)測技術提供商，哈希公司在產(chǎn)品研發(fā)、技術服務和客戶支持方面具有深厚的積淀，在中國建立了完善的售前與售后服務體系，贏得了廣大用戶的信賴與認可。
 
研究背景
隨著國內水質監(jiān)測與環(huán)保治理標準的不斷提升，用戶對水質分析設備的穩(wěn)定性與服務效率提出了更高要求。哈希水質分析儀器（上海）有限公司高度重視售后服務質量，尤其在設備出現(xiàn)故障或異常時，用戶期望能夠快速響應、明確診斷并高效維修。為了持續(xù)優(yōu)化客戶服務體驗，提升用戶滿意度與品牌忠誠度，公司決定系統(tǒng)化開展售后服務滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的短板與改進空間，為后續(xù)服務體系優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐與方向指導。
 
研究內容
2025年4月起，策點調研受哈希水質分析儀器（上海）有限公司委托，開展為期一年的客戶售后服務滿意度調查。研究采用電話調查方式，每月定期實施，由專業(yè)調研人員通過標準化訪談腳本與問卷，逐一回訪當月已完成售后服務的客戶。調研內容覆蓋多個關鍵維度，包括儀器當前是否恢復正常使用、整體服務滿意度評分、服務過程中的不滿點、工程師是否提前電話溝通服務內容、客戶在電話中是否獲取所有所需信息、故障件處置方式、工程師是否攜帶并更換備件等。通過標準數(shù)據(jù)模板收集包括服務聯(lián)系人、服務類型、故障描述、維修記錄、保修狀態(tài)等詳細背景信息，并結合實際維修案例歸類分析客戶反饋。研究覆蓋全國范圍內的服務客戶群體，旨在通過持續(xù)追蹤與分析，為企業(yè)提供服務質量改進方向與用戶體驗優(yōu)化方案。
 
預期成果
本研究預計將全面量化客戶對售后服務的滿意度水平及關鍵影響因素，幫助哈希公司識別服務過程中的痛點與客戶溝通薄弱環(huán)節(jié)，進一步提升工程師服務的規(guī)范性和專業(yè)性。通過對維修過程透明度、備件響應效率及用戶體驗滿意度的系統(tǒng)評估，研究成果將為企業(yè)優(yōu)化服務流程、改進技術支持手段、制定客戶管理策略提供精準依據(jù)，進而增強客戶信任感與品牌黏性，推動售后服務由響應型向主動型轉變，實現(xiàn)高效客戶價值管理與業(yè)務持續(xù)增長。